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ChatGPT的出现，让作为“体验人”的我们进一步思考，能否利用ChatGPT为数字化客户体验管理插上了双翼，让解决方案升级，让体验管理事半功倍呢？倍市得作为体验管理的领跑者（市占率超过2-4名的总和），也积极推动ChatGPT与客户体验管理相结合，充分利用ChatGPT的智能化和个性化等特点，来提升数字化客户体验管理的效果，尝试碰撞出更多可能。
本文为“体验人”提供了如何利用ChatGPT赋能客户体验管理的指引，为大家介绍ChatGPT在CEM领域的应用场景和可以直接上手的小技巧，帮助你更好地利用ChatGPT开展客户体验工作，为企业的发展贡献力量。本文由倍市得整理发布，全文阅读大约需要6分钟。
ChatGPT是由OpenAI开发的基于深度学习的自然语言处理模型，它能够理解和生成人类语言，具备智能对话的能力。作为一种强大的语言模型，ChatGPT正日益成为提升客户体验的有力工具。一、 ChatGPT在客户体验管理（CEM）领域的运用
客户体验的管理，是基于对客户客观行为数据和主观体验数据的采集、融合、分析和应用。其中主观客户体验数据采集的方式之一，就是基于客户旅程，在客户触点投放问卷。通过利用ChatGPT，我们可以更加便捷地制作在线问卷，提升问卷调查的效率和质量。1、 设计一份合适的问卷
通过提问，ChatGPT可以帮你快速生成多行业/领域的线上问卷，可以覆盖该行业/领域内的大部分调查要点。以银行网点满意度调研为例，它可以自动生成包含问题、题型、选项：可以看出，生成的问卷已经相当完整，并且逻辑关系也比较合理，我们可以在这份问卷的基础上进行修改和补充。当然也可以通过继续对话的方式，让ChatGPT进行优化：通过这种方式，可以极大节省设计问卷的时间，只需要通过简单的修改和检查，就可以上手即用。需要注意的是，在多次对话之后，我们发现，ChatGPT在面对复杂的询问逻辑或多个分支问题后会显著失效，如果你的问卷逻辑较多，需要仔细检查。另外，ChatGPT对专业的研究性问卷输出质量一般，仅可以作为参考底稿，如果企业有专业性强的研究需求，还是建议找寻专业的机构进行问卷设计。2、 生成优质的问卷投放文案
创建问卷只是第一步，在触达客户时，我们经常需要绞尽脑汁地编写嵌入调研问卷的营销文案，ChatGPT可以根据标题/场景，快速帮助你生成一段优质的邮件或短信文案。例如：你可以在此基础上继续对话，对文案进行扩充或者缩略：如果对文案的质量不满意，还可以让ChatGPT生成多段文案，从中挑选出合适的再进行优化修改，极大提升了输出文案的效率。3、 进行NLP文本分析
企业在收集用户体验数据时，往往会采集到大量的文本数据，人工提炼话题和关键信息费时费力，使用ChatGPT可以帮你快速准确地分析文本数据，提取有用的信息和洞察。以餐饮评价的文本为例，我们可以通过预设话题，来快速分析客户情感：如果缺少专业的工具，通过ChatGPT来进行NLP分析是一个不错的选择，在少量话题（1-5个）中进行分析，ChatGPT表现良好，准确率较高；在多轮测试后，我们发现，当话题量在50+时候，ChatGPT的准确率明显下降，如果文本量过大，话题量也较多的话，可以再考虑选择专业的NLP工具。4、 配置机器人客服问答库
客服在顾客体验的过程中扮演着关键角色。当下，机器人客服已经被广泛应用在服务行业了，许多企业的机器人客服因为语料库不够充足，往往会遇到很多无法回答的问题，用ChatGPT可以补充这一短板，可以使用ChatGPT来帮助我们快速生成文案库，甚至接入ChatGPT直接作为智能语音客服。以酒店行业为例，我们将ChatGPT代入酒店客服的角色：可以看出，对于常规服务内容，ChatGPT已经可以提供十分适用的回答，那么对于一些常见的客诉，ChatGPT也可以提供妥帖的模板作为参考底稿。
二、ChatGPT在其他工作应用场景
在日常的工作中，ChatGPT也逐步成为一个更高效的辅助工具，在很多工作场景中，我们也可以使用ChatGPT替代常规的工具。1、搜索工具
在需要获取信息时，我们通常会优先考虑使用搜索引擎，通过输入关键词，就能看到刊载在各种期刊上面的文献，存放在图书馆里面的资料，看到别人的分析、观点和见解。但随着互联网的发展，搜索引擎带来的信息越来越臃肿，同时掺杂了很多广告和无效信息，在获取信息时也需要大量的人工时间进行检索和确认。随着ChatGPT的不断成熟，我们可以直接以提问的方式来搜索答案，向ChatGPT提问，给出一个关键词，它便可以快速整合知识库里相关的信息，总结提炼出最符合需求的答案。这样可以省去我们在大量信息间来回穿梭、整理的时间，极其便捷。
2、阅读和学习
ChatGPT有非常强力的总结提炼能力，我们可以使用它来提升我们阅读和学习知识的方式。例如: 你可以给它输入一篇文章，让它概括文章大意；或者给它输入一段讨论，让它总结主要观点和论证。在面对大量的文本信息时，我们可以分段输入给ChatGPT，然后让它总结出核心要点和关键信息，可以极大提升我们的阅读效率。3、文案与写作
在工作中，我们不再需要自己字斟句酌去写邮件，只需要给它一个指令，ChatGPT就会自动帮我们写好一份邮件。我们不再需要把大量的精力耗费在撰写方案、文档上面，而只需要思考，想出各种各样的创意、主题、想法……再把这些想法告诉ChatGPT，它就可以自动帮我们把这些繁琐的事务全都搞定。（1）你可以让它撰写一封邮件，告诉客户你的报价，并且用礼貌、恳切的语言去表述。它写出来的作品保证用词精确，句子流畅；（2）你可以给它一个主题，再给一些背景和指引，让它撰写一份策划方案，甚至让它帮你想创意、提供各种不同方向的点子和灵感；（3）你可以输入一篇文章的主旨，让它帮你想出多个标题，从中选取最吸引人眼球的文案。在任何需要文案的工作场景中，你都可以先向ChatGPT提问，在它回复的基础上进行润色改动，随着熟练的运用，甚至可以生产出完全不需要你再进行调整的文案。三、ChatGPT 使用的一些小技巧
ChatGPT也并非完美无缺，很多小伙伴在使用后也会反馈ChatGPT的回答不够理想，觉得它不够聪明，我们也总结了一些常见问题和使用技巧。1、 一些常见问题
在某些专业领域， ChatGPT 的错误率比较高。这可能跟 ChatGPT 的训练语料库主要是英文材料有关。用英语提问的话，答案的正确率会提升，但依然会出错。并且，ChatGPT 往往会用非常自信、言之凿凿的语气来回答问题。这就导致了，如果你是一个外行人，很多时候你可能压根没办法分辨它给出答案的准确性。哪怕是内行，对于一些较为琐碎的细节，也很难去验证。这就需要我们在面对专业性问题的答案时，需要花时间去比对验证，因此在专业性较强的领域，不建议完全相信ChatGPT的回答。ChatGPT 不能凭空生成信息，它所有的知识，都只能来自于它被喂养的语料。它所能够提供的答案，能够输出的内容，也不会超过这些语料的平均水平。由于互联网上存在大量的劣质信息，这就导致ChatGPT 摄入的信息越多，它整体的水平可能也就越低下。并且，随着大量工具和服务开始使用 ChatGPT 等工具，大量由人工智能生成的文章会充斥互联网。这就需要我们用更巧妙的方式去进行提问，来提升答案的准确率。2、 如何更好地提问
我们总结了以下4点可以提升准确率和回答质量的小技巧：（1）使用【背景+问题+要求】的问题公式，提供充足的背景信息、明确的问题以及答案要求。首先提供问题背景，帮助ChatGPT了解问题的上下文。背景信息应简洁明了提供问题所需的关键信息。在背景信息之后，明确提出具体问题。确保问题清晰、简洁并直接表达你想要了解的信息。在问题之后，明确你对答案的特定要求。这可以包括答案的格式、数量、详细程度、解答顺序等。背景：我是[谁]，我正在做[什么]，我的目的是[什么],（2）为ChatGPT设定专业角色，引导ChatGPT提供更专业、权威的答案。通过在问题中设定角色，可以引导ChatGPT提供更专业、权威的答案。为ChatGPT设定角色有助于模拟专业人士的角度来解答问题，从而提高答案质量。我想让你充当[角色/领域专家]，你的任务是[具体要求]（3）拆分问题，将复杂问题拆分成几个简单、具体的子问题。将复杂问题拆分成几个简单、具体的子问题，以便获得更详细的答案。这样可以让ChatGPT更专注于回答子问题，提高答案的质量和准确性。（4）持续追问，通过不断追问，可以获得更精准的答案。通过不断追问，可以获得更精准的答案，有助于深入理解问题。ChatGPT在不断进化，市面上也层出不穷一些更专注于垂直领域的应用，倍市得作为国内客户体验管理领域领跑者，基于15年的经验/技术/能力的积淀，积极拥抱AI时代的来临，将ChatGPT的能力和CEM结合，为大家提供更高效简洁的体验管理工具。
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